“沒有規(guī)矩不成方圓。”隨著平板電視日益普及，安裝問題已成消費者投訴的熱點之一。千呼萬喚之下，《平板電視機安裝服務規(guī)范》(以下簡稱“規(guī)范”)剛剛于本月1日正式落地實施。在業(yè)內(nèi)專家看來，規(guī)范的出臺將引導行業(yè)走向規(guī)范、透明，但其在短期內(nèi)很難徹底改變市場現(xiàn)狀。
平板電視售后安裝成投訴熱點
據(jù)中國消費者協(xié)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2011年電視機產(chǎn)品投訴為14445件，多數(shù)原因在于售后服務不規(guī)范，平板電視售后安裝問題呈上升趨勢，主要集中在安裝人員安裝不規(guī)范和配件使用劣質產(chǎn)品。
中國電子視像行業(yè)協(xié)會發(fā)布的規(guī)范中明確規(guī)定，電視機生產(chǎn)企業(yè)是電視機安裝服務質量的最終責任者，電視機安裝經(jīng)營者是電視機安裝服務質量的直接責任者;電視機安裝經(jīng)營者必須通過相關的安裝資質認證和電視機生產(chǎn)企業(yè)的授權，方可從事電視機安裝維修服務業(yè)務;電視機安裝服務中使用的配件，應當是經(jīng)過電視機生產(chǎn)企業(yè)認證的，符合國家有關產(chǎn)品質量安全規(guī)定和標準的專用配件。歡迎光臨小強家庭影院導購網(wǎng)！
事實上，平板電視售后安裝問題已成為行業(yè)一大難題。隨著平板電視價格的平民化，購買平板電視的銷售費越來越多，這一問題愈加凸顯。平板電視不同于以往傳統(tǒng)電視，其安裝、調(diào)試過程都較為復雜，操作員工需要經(jīng)過專業(yè)的培訓。此外，現(xiàn)在平板電視的安裝利潤非�？捎^，有些甚至超過了電視銷售利潤，從而使得很多企業(yè)和第三方安裝機構爭相進入。
受利益的驅使，大量的第三方安裝機構扎堆電視安裝，從而使得市場處于一個魚龍混雜的狀態(tài)，不僅存在亂收服務費用的情況，同時配件產(chǎn)品質量參差不齊。由于家電安裝服務范圍大、落點雜，加上一些第三方機構往往“打一槍換一個地方”的做法，使得市場監(jiān)管難。很多不具備安裝資質的操作員工進行安裝、使用一些劣質材料，這些做法不僅遺留下很多安全隱患，同時也攪亂了整個市場秩序。
業(yè)內(nèi)專家普遍表示，規(guī)范出臺實施將有望改變目前這種市場現(xiàn)狀。中投顧問家電行業(yè)研究員任敏琪表示，目前安裝服務發(fā)展混亂源于門檻較低、競爭混亂。此外，一直以來，都沒有細節(jié)性的平板電視安裝服務規(guī)范，大部分企業(yè)都各自為政。規(guī)范實施將會有效改善目前市場上價格混亂的現(xiàn)象。
行業(yè)規(guī)范化透明化成趨勢
對于規(guī)范的出臺，中國電子視像行業(yè)協(xié)會相關負責人向記者表示，規(guī)范的出臺原因有兩點。一方面是執(zhí)行國家文件，商務部此前已下發(fā)了《家電維修服務業(yè)管理辦法》(以下簡稱“辦法”)文件，電視安裝規(guī)范算得上是家電管理辦法在電視領域的具體體現(xiàn)。另一方面，也是因為目前市場混亂，希望能夠改善這一情況。
記者走訪京城賣場發(fā)現(xiàn)，目前平板電視安裝收費項目主要有兩項，一個是配件費，另一個則是安裝服務費。值得注意的是，除了那些第三方安裝機構亂收費外，目前國內(nèi)知名品牌針對上述兩項的收費情況也存在較大差異。
配件收費，平板電視可以采取壁掛式安裝，這種安裝方式是將電視固定在墻上，能夠充分節(jié)省客廳空間，目前也備受消費者喜愛，需要用戶購買掛件，電視企業(yè)出售電視時不包含該材料。記者以消費者身份詢問海爾、TCL、三星等企業(yè)獲悉，掛架主要有普通型和多功能型兩類，普通型即固定在一個地方，無法移動，價格在50-300元。海爾的普通支架為70元、TCL統(tǒng)一為90元，而三星則分國產(chǎn)和進口，國產(chǎn)50元，進口的有160元、300元兩個價位，這其中最低和最高的價格相差達250元。
安裝服務費相比配件收費來說，則顯得更加混亂。消費者如果不需要安裝人員提供其他的備件，通常來說，像海爾、三星等企業(yè)對首次購買都是提供免費安裝調(diào)試服務，不過也有一些企業(yè)和第三方安裝機構會收取一定的調(diào)試費用，這其中不同廠家也有近百元的區(qū)別。
對于上述一些知名企業(yè)的收費可能是“物有所值”，然而對于第三方來說，則可謂“物次價貴”，不僅安裝人員資質存在問題，掛件也往往是劣質產(chǎn)品。消費者投訴問題也多集中在這方面。
“今年5月買了一臺50英寸平板電視，安裝時被收取了200元掛件費。結果使用不到半年就壞了，后來聯(lián)系生產(chǎn)廠家發(fā)現(xiàn)，首次安裝并非該品牌售后人員，材料也不是相配套產(chǎn)品，前幾天剛剛又花了數(shù)百元換了個新的掛件。”家住北京昌平區(qū)的一位消費者向記者表示。
與上述消費者有類似經(jīng)歷的消費者并不在少數(shù)，在走訪昌平一小區(qū)時，有很多消費者都表示，在彩電首次安裝過程中出現(xiàn)過很多類似受騙的感覺。中國電子視像行業(yè)協(xié)會副會長郝亞斌直言，平板電視機售后服務工作是一項涉及消費者切身利益的工作，是電視機產(chǎn)業(yè)質量保證體系不可或缺的重要組成部分。希望通過此次規(guī)范的出臺實施，聯(lián)合多家企業(yè)共同促進平板電視安裝行業(yè)規(guī)范化、透明化。
主流企業(yè)將引導行業(yè)自律
對于規(guī)范的平板電視安裝市場的影響，業(yè)內(nèi)專家看法褒貶不一。
參與該規(guī)范制定的相關負責人表示，規(guī)范是一個行業(yè)自律性文件，但是將會有著積極的意義，而且能夠很好的落地。“規(guī)范的起草單位包含了海爾、TCL、長虹等國內(nèi)六大彩電生產(chǎn)巨頭。明年起，他們都將參與和配合新規(guī)范的實施。”，該六大生產(chǎn)企業(yè)占據(jù)了絕大部分市場份額，這樣一來，主流企業(yè)都參與和執(zhí)行該規(guī)范，主體框架建立起來后，那些原本不參與規(guī)范的企業(yè)或者第三方安裝機構將陸續(xù)參與，否則與參與規(guī)范的機構相比，不參與規(guī)范的企業(yè)會顯得缺少競爭力，會被市場所淘汰。歡迎光臨小強家庭影院導購網(wǎng)！
家電產(chǎn)業(yè)觀察家陸刃波則有不同的看法，平板電視安裝新規(guī)，對于規(guī)范整個電視安裝有很好的引導作用，具有參考價值。但是對于現(xiàn)在的市場化情況，這種規(guī)范缺乏強制性，短期內(nèi)恐難有成效。家電分析師梁振鵬也表示，能否實施關鍵在于企業(yè)自律，加強自身售后服務體系的監(jiān)督。
據(jù)悉，目前平板電視安裝問題主要集中在掛件上。記者了解到，在近兩年內(nèi)，因掛件問題產(chǎn)生糾紛的案例正在逐年上升，原因就是使用劣質掛件。對此，海爾相關負責人接受采訪時表示，市場上出售平板電視的掛件種類繁多，消費者很難判斷產(chǎn)品好壞，因此海爾對平板電視的安裝采取兩種辦法，一種是直接采用海爾提供的配套掛架。另一種則是用戶如果選用其他品牌的掛架，則需要支付一定的雜工費。
對于平板電視安裝的掛架，從消費者的角度來說，如果能夠實現(xiàn)規(guī)格統(tǒng)一、價格統(tǒng)一，那么肯定能夠節(jié)省很多市場資源，降低成本。對此，陸刃波表示，這就好比手機充電器一樣，原因在于一旦統(tǒng)一了規(guī)格，那么充電器市場則會無形中減少，生產(chǎn)企業(yè)相應也會損失部分市場，這不是企業(yè)所愿意看到的。任敏琪也表示，造成平板電視支架不能統(tǒng)一的原因主要是，企業(yè)間的產(chǎn)品不能統(tǒng)一成一個類型，則可以形成差異化競爭，這樣能凸顯自身產(chǎn)品個性化優(yōu)勢，從而占取更大的市場份額。
“新規(guī)范將提高彩電售后服務的質量。”任敏琪認為，平板電視安裝規(guī)范中要求平板電視安裝需要持證上崗，這能維持平板電視安裝市場的秩序，避免出現(xiàn)魚龍混雜的現(xiàn)象。另外，可以改善平板電視掛架產(chǎn)品質量參差不齊的現(xiàn)象，促使行業(yè)發(fā)展走向成熟。
